Потребительские вклады, начисление заработной платы, оплата услуг, выгодные предложения по кредитным программам, разного рода займы — эти и другие денежные операции осуществляют банки. При таком огромном спросе населения на банковские продукты и их реализацию неизбежны конфликтные ситуации между сторонами. Для их разрешения применяется досудебное урегулирование споров — обращение к ответчику с претензией (жалобой).
Основания для написания претензий в банк
Защита интересов потребителей банковских услуг регулируется законом «О защите прав потребителей» и Гражданским кодексом РФ.
Важно! Каждый клиент, чьи права нарушены, может обратиться с претензией в банк.
Причины для подачи жалобы:
- некорректная работа банкомата,
- плохое качество обслуживания,
- несоблюдение сроков оказания услуг или условий договора,
- неправомерное списание денежных средств с карты или их блокирование,
- нарушение отдельных пунктов или изменение условий кредитного договора без согласия потребителя,
- незаконная или неоправданно завышенная комиссия за обслуживание счета или на другие услуги,
- предоставление ложной информации сотрудниками банка,
- утрата документов клиента,
- распространение информации о персональных данных,
- интернет-мошенничество с кредитными картами,
- профессиональная некомпетентность, конфликт с банковскими сотрудниками.
Законное право потребителя — восстановление своих интересов путем возмещения убытков или устранения ошибки.
Как проходит процесс подачи претензии, куда подается
Претензия по договору подряда
Претензия в банк призвана в досудебном порядке урегулировать возникший между сторонами конфликт. В данном обращении излагается суть спора и требования потребителя.
Существует несколько способов подачи досудебной претензии:
- обращение по телефону в колл-центр или через форму обратной связи на официальном сайте,
- обращение в отдел по работе с претензиями или в отделение по работе с клиентами,
- передача документа лично руководителю банка,
- заказное письмо с уведомлением о получении.
Претензия оформляется в письменной форме в двух экземплярах, регистрируется в канцелярии. На каждом документе ставится печать и подпись, подтверждающая их получение, обязательно наличие номера входящего документа. Один экземпляр остается в учреждении, второй — на руках у лица, подающего жалобу.
Важно! Если ответчик (банк) предъявляет встречный иск к истцу, то обязательно соблюдается претензионный порядок при встречном иске. Дело передается в суд только в случае, когда в досудебном порядке решить проблему невозможно.
Претензия в банк: особенности составления бумаги
На законодательном уровне не закреплена унифицированная форма претензии в банк. Она составляется в свободной форме, в официально-деловом стиле.
Претензия туроператору за некачественное предоставление услуг
Как написать претензию в банк? При написании стоит придерживаться общепринятых правил составления деловых бумаг:
- «Шапка» в правом верхнем углу. В ней обозначается наименование банка или его филиала, Ф. И. О. управляющего. Если неизвестны инициалы должностного лица, то пишется: Руководителю (далее — название организации). Здесь же следует указать данные заявителя: Ф. И. О., адрес проживания, контактные данные (телефон, e-mail).
- Заголовок в центре листа. Его можно конкретизировать, обозначив проблему. Например, жалоба на предоставление ложной информации.
- Основной текст. Здесь подробно излагаются все детали дела с соблюдением хронологии событий, указанием места, времени, даты произошедшего, суммы неполученных/удержанных денежных средств, данных о сотруднике банка. Не лишним будет ссылка на нарушенные нормы действующего законодательства или пункты договора.
- Требования клиента. Четко формулируется конкретное решение, которого клиент ожидает от организации. Указываются определенные сроки рассмотрения обращения и форма ответа — почтовым письмом, телефонным звонком или в электронном виде.
- Дата составления претензии, личная подпись заявителя и ее расшифровка.
- Приложения к жалобе. Прилагаются копии документов, чеков, фото-, видео- и аудиоматериалы, показания свидетелей, выписки, квитанции, подтверждающие неправомерные действия сотрудников.
Обратите внимание! В отдельных банках предлагаются бланки-шаблоны для составления претензии.
Примеры претензий в банк
Претензия в управляющую компанию о возмещении ущерба по затоплению
Поскольку оснований для написания претензионных заявлений в банк много, то в каждом отдельном случае основной текст документов различен.
Претензия в банк о нарушении прав потребителя и условия договора
Обратите внимание! Неправильно составленный договор, нарушение банковской организацией условия договора — не редкость в повседневной жизни. Происходит это чаще всего из-за невнимательности и незнания тонкостей заключения кредитной сделки со стороны потребителей, а также некомпетентности и незаконных (мошеннических) действий в лице сотрудников банка.
Первым шагом для отстаивания своих интересов должно стать написание претензии в банк о нарушении прав потребителя и условий договора. Пример:
Кому: ____,
(наименование финансово-кредитной организации)
находящейся по адресу: _____
Ф. И. О. (полностью) потребителя в родительном падеже: ____,
проживающего по адресу: ____
(точный адрес с указанием почтового индекса)
можно написать данные паспорта
Контактный телефон ___, e-mail____
ПРЕТЕНЗИЯ
на нарушение прав потребителя и условий договора
___«____20___ г. был заключен кредитный договор №___ от ___г. между мной и вашей организацией.
Пункт (указывается конкретно) содержит условие, которое нарушает мои права, а именно . (далее записывается условие заключенного договора в том виде, в котором оно прописано в документе). Например, право на увеличение ставки процентов в одностороннем порядке или обязательное страхование жизни заемщика.
На основании статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 условия договора, нарушающие права потребителя по сравнению с правилами, которые регламентированы законом или иными законодательными актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Поскольку я не владею специальными знаниями, касающимися финансово-кредитной сферы, я не мог (-ла) грамотно и здраво оценить последствия совершенной сделки. Кроме того, сотрудник банка (можно указать его данные — Ф. И. О., занимаемую должность) не довел до меня информацию в доступной и понятной форме.
При рассмотрении претензии и принятии решения прошу исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги (пункт 4 статья 12 Закона РФ «О защите прав потребителей).
Исходя из вышеизложенного, требую (далее указываются конкретные требования). Например:
- Привести кредитный договор (№, дата) в соответствие с действующим законодательством Российской Федерации. Или — расторгнуть кредитный договор № ___ от ___
- Возместить денежные средства в размере (указывается конкретная сумма в рублях и копейках цифрами и прописью), которые я заплатил (а) в соответствии с пунктом (-ами) (указывается тот же пункт договора, что и в начале претензии).Предлагаю разрешить возникшую спорную ситуацию в досудебном порядке.
- При отклонении моей жалобы намерен (-а) обратиться в судебную инстанцию. В этом случае мною будет потребовано и возмещение убытков и морального вреда (основание: статьи 13-15 выше обозначенного Закона).
- Ответ прошу сообщить в письменной форме не позднее (сообщается крайняя дата поступления ответа).
- Прилагаю следующие документы (далее следует опись приложенных документальных доказательств).
- Дата____ Подпись____(расшифровка).
Как показывает практика, оспаривание договора, подписанного клиентом, — дело труднорешаемое, поскольку такой вид сделки предполагает детальное ознакомление с условиями в момент подписания. Если же со стороны банка имело место грубое нарушение прав потребителя, то в судебной практике много дел, когда неправомерные действия финансово-кредитной организации были доказаны.
Претензия в банк о незаконном списании денежных средств
Неправомерно списанные деньги с расчетного счета — не всегда вина сотрудника банка. Часто подобные ситуации возникают по причине сбоя программы. Для решения такой проблемы редко прибегают к написанию претензии, однако если без жалобы не обойтись, то можно списать с предложенного на картинке образца.
Важно! Если имеются копии подтверждающих документов, их нужно приложить к претензии.
Претензия в банк на возврат страховки по кредиту
При выдаче кредита в финансово-кредитном учреждении в большинстве случаев дополнительно оформляют страховку. Однако в соответствии с законом «О защите прав потребителей» банк не вправе ее навязывать клиентам.
Часть страховки возвращается потребителю в связи с досрочным погашением займа и закрытием кредита.
В данном случае в претензии указываются:
- действующие реквизиты организации, выдавшей кредит,
- сведения о заемщике,
- информация о заключенном между сторонами договоре (номер, дата, название),
- обоснование собственной позиции заявителя с ссылкой на факты, законы,
- сроки предоставления ответа,
- указание точной суммы, оплаченной за страховку и подлежащей удержанию с банка,
- номер счета для перевода суммы возврата страховки.
Допускается использование шаблона, представленного на картинке.
Претензия к банку на возврат денежных средств
Российским законодательством предусмотрено снятие денег с личного счета только при наличии решения суда или в соответствии с условиями договора между банком и клиентом. В остальных случаях списание денежных средств признается незаконным. Оспорить можно
- комиссии банка, на оплату которых клиент не соглашался,
- мошеннические операции,
- сбои технического оборудования.
Претензия к кредитно-финансовому учреждению может быть составлена подобно предлагаемому образцу на картинке ниже (представлена основная часть документа).
К данной жалобе прикладывается выписка по счету, которая подтвердит несанкционированное/несвоевременное списание денежных средств.
Важно! Претензия в банк о возврате денежных средств отправляется заказным письмом или вручается лично руководителю финансово-кредитной организации.
Сроки рассмотрения претензий банком
Законом РФ «О защите прав потребителей» и ФЗ «О банковской деятельности» предусмотрены стандартные сроки рассмотрения досудебной претензии — от 10 до 30 рабочих дней.
О результатах банк должен известить клиента в письменной или в устной (по телефону) форме.
По факту сроки регулируются договором, внутренним регламентом и правилами банка, также они зависят от сложности проблемы. Исходя из реальной практики, споры рассматриваются:
- 5-7 дней, если основание претензии несложное, например, задержали перечисление денег на карту,
- 10-14 дней, если ситуация сложнее: изменение условий кредитного договора без согласия потребителя и т. п.,
- месяц и более рассматриваются случаи нарушения/расторжения кредитного договора, если требуется списывать крупные суммы или задействованы международные платежные системы.
Важно! При составлении претензии в банк в обязательном порядке обозначаются сроки рассмотрения документа и принятия решения. Как правило, указывается 10-14-дневный период.
Если финансово-кредитная организация задерживается с принятием решения по жалобе, ее сотрудники должны уведомить клиента о задержке на определенное количество дней.
Куда обращаться, если банк не реагирует
Если банк игнорирует претензию и не принимает никакого решения, можно обратиться в другие инстанции:
- Центральный банк РФ, осуществляющий контроль за деятельностью всех финансово-кредитных учреждений. Можно подать претензию, касающуюся деятельности любого банка РФ. Рассматривает обращения клиентов в течение 7 дней.
- Роспотребнадзор — проверяет деятельность банков. При выявлении правонарушений выписывает предписание по их устранению. Финансовые вопросы данный орган не рассматривает.
- Государственная антимонопольная служба занимается финансовыми нарушениями: невыполнение условий договора, несанкционированное начисление комиссий, процентов, задержка выплат по вкладам.
- Прокуратура. Обращение в данный орган возможно в случае нарушения гражданских прав, а не потребительских (например, банковская организация распространила информацию о персональных данных).
- Судебный орган — самый действенный способ добиться справедливого решения по выполнению пунктов договора или возмещению ущерба.
Конфликты и споры с банком — очень сложные дела, представляющие сложность даже для юридически подкованных лиц. Поэтому при решении очень серьезных проблем лучше воспользоваться услугами юристов.